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中移动吉林公司独立运营十周年推出3A服务

发布时间:2021-01-21 19:00:58 阅读: 来源:ktv茶几厂家

中国移动吉林公司发展壮大的十年,也是其客户服务工作延展深化的十年。十载春秋,公司锻造出了便利的服务渠道、完善的服务机制、一流的服务理念和管理,并推出了一系列延伸服务。他们用贴心的微笑、耐心的讲解和周到的服务,赢得了广泛的认可和好评。

便捷优良的服务渠道

覆盖广泛的营业网点是为用户提供优质服务的基础,中国移动吉林公司已形成包括自有营业网点、合作伙伴营业网点和电子渠道在内的优良的服务营销渠道体系。

独立运营伊始,公司就将服务渠道建设纳入了重要工作日程。1999年至2001年之间,吉林移动一方面采取自建与租赁相结合的方式,积极进行自有营业厅布局,另一方面,广泛与邮局等社会渠道代理商合作,借助合作伙伴的渠道资源开展工作,迅速解决了服务网点少、客户办理业务距离远的问题。

在实现营业网点广度覆盖的基础上,中国移动吉林公司又迅速将工作重点转向了打造精品营业厅、带动提升营业网点整体服务质量上来。从2002年起,他们启动了“沟通100营业厅”的建设工作,并设立了24小时营业厅。

随着社会的发展,通信及信息化步伐日益加快,中国移动又迅速将通信信息技术的进步应用到了服务中,积极进行了电子渠道系统的建设和推广工作,取得了良好的效果:10086客服热线,使客户可以随时办理业务,掌握自己的通信费用情况,了解与移动通信有关的知识;广泛分布于营业厅的自助终端查询系统,消除了客户话费查询难等问题;短信营业厅、网上营业厅等,使客户足不出户即可实现业务办理;动感地带和新业务体验厅,增强了用户的业务体验和感知。

一流的服务管理机制

先进的服务管理机制是优质服务的重要保障。10年来,中国移动吉林公司以“满意服务”为立足点,以精细化管理为突破口,通过诸多举措和不断努力,构建了一流的服务管理机制。

实行服务标准精细化管理,制订和不断完善《客户服务标准》、《营业厅、热线、客户经理服务规范》及营业厅5S标准化管理等一系列制度,强化和规范营业厅、10086客服热线、大客户服务中心以及社会营销渠道等窗口单位的服务。实施“服务工程”,从提高员工素质、力推“一站式服务”两方面入手,提升员工为客户提供优质服务的能力,强化员工主动服务的意识,进而提升客户服务质量。

组建全面的服务质量监督考核体系。在公司内部,他们不断扩充服务监督检查队伍,通过定期检查、随机抽查、内部各单位互查、暗访等方式,全面加强服务监督;同时,他们积极引入外部力量,成立社会监督委员会、聘请社会义务监督员和第三方调查公司,建立了范围广泛的社会服务监督体系。

优化业务流程,实施“流程穿越”工程,完善企业内部投诉处理机制,理顺和明晰关键流程,提升工作效率,强化了对用户投诉的快速反应。

广泛的社会化服务

针对社会及客户关注计费准确度的问题,中国移动吉林公司在行业内率先推出了“话费误差,双倍返还”政策;针对客户关心的垃圾短信问题,他们对垃圾短信的发送规律进行全面分析,有针对性地优化及完善垃圾短信实时监控平台,增设垃圾短信的监控、拦截和统计等功能,既保证了广大客户下发短信的及时性,又使客户免受垃圾短信的骚扰,给客户提供了一个安宁的生活空间。

为了更好地为客户提供优质满意的服务,自2005年以来,中国移动吉林公司相继举办了“N为我”、“满意100”等系列主题服务活动,推出了“资费套餐,量身优选;异地交费,随时随地;电子渠道,以指代步;积分兑换,足不出户”等多项便捷服务。2009年5月,他们又以“不换卡、不换号、不登记”的便利,推出了G3业务无障碍办理服务,使广大客户可以享受到优质的3G服务。

不断延伸的全球通尊享服务

3A服务,是中国移动吉林公司为全球通VIP客户打造的专有服务理念。中国移动吉林公司除为全球通VIP客户提供更为优良的通话服务外,还为全球通VIP客户提供各种优先、优质的专属贵宾级服务。如:营业厅全球通客户优先办理、10086优先接入的特权服务;个人客户经理、手机俱乐部、专属SIM卡等专属私人助理服务;全球通客户异地缴费、异地补卡、异地业务受理服务;免保证金开通国际漫游、国际长途等差异化服务;全球通VIP机场/火车站专属会所服务;停机关怀顶级贵宾服务等。同时,中国移动吉林公司还为VIP客户精心准备了全球通VIP讲堂、全球通音乐会、全球通高尔夫俱乐部、贵宾健康诊室、联盟商家、滑雪俱乐部等活动,并定期出版《全球通》杂志,使客户开阔视野,品味优雅人生。

服务工作硕果累累

10年来,中国移动吉林公司在不断发展的同时,荣誉一路随行。

中国移动吉林公司先后被团中央评为“全国青年文明号”,被原信息产业部评为“诚信服务,放心消费”活动先进单位、“服务明星企业”,被中国质量管理协会全国用户委员会评为“全国用户满意服务、全国用户满意企业”,被中国通信企业协会评为“全国用户满意服务企业”,被中央精神文明建设指导委员会评为“全国文明单位”,被中国消费者协会评为“奥运服务承诺践诺优秀企业”,被吉林省人民政府发展研究中心、吉林省社会事务调查中心评为“吉林省满意服务单位”,被省消协评为“诚信维权示范单位”,共计上百项荣誉称号,可谓硕果累累。

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